Înainte să cumpere un produs sau să angajeze un serviciu, cei mai mulți oameni fac același lucru: caută părerea altora. Citesc ce au scris clienții anteriori, se uită la numărul de stele, caută povești asemănătoare cu a lor. Chiar și cei care vin din recomandare verifică, de obicei, ce se spune despre tine online, înainte să te contacteze.
Recenziile nu sunt, deci, un detaliu decorativ, ci una dintre cele mai puternice forme de dovadă pe care o poate avea o afacere mică. Problema este că foarte puțini antreprenori le cer sistematic, iar și mai puțini le folosesc bine. Iată cum construiești un obicei simplu, care transformă clienții mulțumiți în cel mai convingător argument de vânzare.
De ce contează părerea altora
Când un om cumpără ceva de la o firmă necunoscută, riscă bani, timp și, uneori, reputația în fața celor pentru care cumpără. Recenziile reduc acest risc perceput. Ele arată că alți oameni, asemănători cu el, au ales aceeași variantă și au rămas mulțumiți.
Spre deosebire de reclamă, o recenzie este percepută ca fiind spusă fără interes. Cuvintele unui client sunt, de aceea, mai credibile decât cele mai atent alese fraze din pagina ta de prezentare. Iar pentru că vin într-un limbaj obișnuit, ele răspund adesea chiar întrebărilor pe care potențialii clienți nu îndrăznesc să le pună.
Cum ceri o recenzie fără să deranjezi
- alege momentul potrivit: imediat după ce clientul a primit ce a cerut sau a văzut rezultatul, când entuziasmul este proaspăt;
- cere simplu, în două propoziții, și spune de ce contează pentru tine: ajută alți oameni să aleagă;
- oferă un mod ușor de răspuns: un link direct, un formular scurt sau chiar un răspuns la mesaj, pe care îl poți transforma ulterior în text;
- ghidează ușor conținutul, cu două întrebări deschise: „Ce problemă aveai?” și „Ce s-a schimbat după colaborare?”;
- mulțumește, indiferent de lungimea sau tonul răspunsului.
Nu oferi bani sau cadouri în schimbul unei evaluări pozitive și nu cere „cinci stele”. O recenzie obținută în felul acesta nu mai este autentică, iar cititorii simt asta. Cere părerea sinceră și acceptă rezultatul.
Unde le folosești pentru a conta cu adevărat
O recenzie ascunsă într-un colț al site-ului nu lucrează pentru tine. Pune-le acolo unde clientul ia decizia:
- pe pagina serviciului sau a produsului, lângă preț și butonul de comandă;
- în ofertele personalizate trimise prin mesaj sau pe cale electronică;
- în postările de pe rețelele sociale, ca imagini sau citate scurte;
- în materialele tipărite, la standuri sau întâlniri cu clienți noi;
- în răspunsurile la întrebări frecvente, ca dovadă a unei soluții care a funcționat.
Dacă o recenzie este lungă, extrage din ea o singură frază puternică și folosește-o ca titlu sau citat, păstrând textul întreg disponibil pentru cei care vor să citească mai mult. O frază precisă, de tipul „am primit exact ce mi s-a promis, la timp”, spune mai mult decât multe adjective.
Alege canalele în funcție de locul în care își petrec timpul clienții tăi, nu al celor din alte afaceri. Ghidul despre canalele de marketing digital cu cel mai mare impact te poate ajuta să decizi unde merită să investești energie, iar recenziile se potrivesc aproape oriunde.
Cum răspunzi la o recenzie negativă
Nu o ignora și nu o șterge
Un răspuns calm, într-un interval rezonabil, arată tuturor celor care citesc că îți pasă. Mulți clienți potențiali se uită mai atent la felul în care reacționezi la critică decât la numărul de laude.
Recunoaște, explică, propune
Mulțumește pentru feedback, recunoaște partea reală a problemei, explică pe scurt ce s-a întâmplat, fără scuze lungi, și propune o soluție sau o discuție în privat. Evită tonul defensiv și nu pomeni detalii personale ale clientului.
Învață din ea
Dacă mai mulți oameni se plâng de același lucru, aceasta nu mai este o părere izolată, ci o informație despre ce trebuie schimbat. Tratează-o ca atare.
Reguli de onestitate pe care să le respecți
Nu inventa recenzii, nu le modifica și nu le publica selectiv, doar pe cele perfecte. Cere acordul clientului înainte să-i folosești numele, fotografia sau numele firmei. Dacă citezi o recenzie, păstrează-o fidelă, doar cu mici corecturi de ortografie. Încrederea câștigată prin autenticitate durează mult, dar se pierde într-o singură zi dacă ești prins că ai exagerat.
Recenziile și recomandările se completează
Un client care lasă o părere frumoasă este, de multe ori, dispus să recomande afacerea și în conversații private. Poți transforma acest potențial într-un sistem, așa cum explică materialul despre cum construiești un program de recomandări pentru afacerea ta. Recenziile aduc încredere publică, recomandările aduc clienți care vin deja convinși, iar împreună formează o bază solidă pentru creștere.
Întrebări frecvente
Câte recenzii îmi trebuie ca să am efect?
Nu există un număr magic. Câteva recenzii reale, detaliate și diverse sunt mai valoroase decât zeci de laude generale, identice în ton.
Ce fac dacă nu am nicio recenzie?
Începe cu clienții cu care ai o relație bună și cere-le părerea. Dacă ai lucrat cu mulți oameni, alege cinci sau șase și contactează-i personal, nu printr-un mesaj în masă.
Recenziile nu se adună singure, dar nici nu cer efort uriaș. Cu o cerere simplă, trimisă la momentul potrivit, și cu atenția de a folosi fiecare părere acolo unde contează, poți construi, în timp, un fond de încredere pe care concurenții tăi îl vor atinge greu. Iar fiecare client mulțumit devine, astfel, un purtător de cuvânt al afacerii tale.
Foto: StockRadars Co., / Pexels
